|
|
Slik bygger du tillit i 7 enkle trinn
- Gi adresse og kontaktinformasjon
- Henvis til organisasjoner og partnerskap som du er en del av
- Tilby generøse garantier
- Vis at du bruker en sikker server
- Tilby hjelp via telefon eller live chat
- Vær personlig
- Bruk referanser
1. GI ADRESSE OG KONTAKTINFORMASJON
En rekke nettsteder mangler eller gjemmer det som bør være lett tilgjengelig informasjon på en profesjonell webside, nemlig kontaktinformasjonen.
Når du gjemmer eller utelater kontaktinformasjonen skaper du en mistillitt med en gang. Kunden vil naturlig nok lure på hvordan han får tak i leverandøren hvis noe skulle gå galt. Hvis bedriften ikke har folk tilgjengelig til å svare på telefonen hele tiden så bruk en telefonsvarer.
Hvis bedriften har en butikk eller et kontor så inkluder gjerne et bilde.
2. HENVIS TIL ORGANISASJONER OG PARTNERSKAP SOM DU ER EN DEL AV
Hvis du er medlem av handelsorganisasjoner eller har samarbeid med andre bedrifter så vis det! Legg opp logo og skriv kort om medlemsskapet eller samarbeidet. Hvis kunden ikke kjenner til deg så kanskje de kjenner til noen av organisasjonene eller bedriftene du lister opp.
Produkter eller tjenester som har blitt testet av ukeblader, magasiner eller aviser er også viktig å få med. Link til artiklene hvis de er tilgjengelig på web, eller skann inn og tilby som PDF hvis du kun finner artikkelen i papirutgaven. (De fleste kopibutikker er behjelpelige med å skanne hvis du ikke har egen skanner.)
3. TILBY GENERØSE GARANTIER
En generøs "fornøydhetsgaranti", angrefrist eller returgaranti vil være en sterk salgsfremmer.
Det er normalt å innta en skeptisk holdning til fornøydhetsgarantier fordi man er naturlig redd for at kundene skal utnytte tilbudet. I realiteten er det svært få som i det hele tatt benytter seg av tilbudet.
4. SIKKER SERVER
Bruk en seriøs betalingsformidler. Dersom du håndterer kortinformasjonen selv er det viktig at du tilbyr kundene en sikker server for å legge inn kredittkortinformasjonen. En "sikker server" betyr at serveren har installert en SSL-sertifikat.
Et SSL-sertifikat koster normalt under 2.000 kroner i året og kan bestilles hos alle seriøse hostingleverandører.
Hvis du bruker en betalingsformidler er det viktig å bruke en kjent leverandør. Det er dessverre fortsatt mange mennesker som er redd for å oppgi kredittkortinformasjon over Internett etter å ha lest skremselshistorier i tabloidavisene.
5. TILBY HJELP VIA TELEFON ELLER LIVECHAT
Det å tilby kundene en måte å komme i kontakt med deg raskt er salgsfremmende. En rask måte å komme i kontakt på fører til at de raskt for svar på uklarheter og salgsprosessen kan fortsette uten altfor store avbrekk.
Telefon er den mest vanlige metoden, men dersom bedriften har ansatte som er tilgjengelig foran PCen i normal kontortid kan det være verdt å forsøke "livechat". Livechat lar kunden "chatte" direkte med bedriften via tastaturet.
Livechat fjerner en ofte undervurdert barriere. Faren for å bli stående i endeløse telefonkøer og navigere seg gjennom en tastejungel ligger i underbevisstheten til mange brukere lenge før de plukker opp telefonen. Resultatet er at mange brukere ringer kun hvis det virkelig haster. Haster det ikke (som det ofte ikke gjør i en salgsprosess) så sender de en epost i stedet - eller verst av alt - lar vær å ta kontakt.
Hvis du er usikker på hvordan det virker så prøv Webhusets livechat som du finner på www.webhuset.no.
6. VÆR PERSONLIG
En av de store utfordringene nettbaserte "butikker" har er å bli personlig nok. Dersom du gir kundene et valg vil de heller handle fra en virkelig person enn en ansiktsløs nettbutikk.
Denne utfordringen kan du møte på flere måter.
a) Vis ansikter
Bruk bilder av de ansatte på websidene. Hvis bedriften er organisert slik at ulike ansatte har ansvaret for ulike produktgrupper så inkluder informasjon om hvilken produktgruppe den ansatte er ansvarlig for, og gjerne et direktenummer. Et eksemplarisk eksempel på dette er www.idedata.no.
b) Fortell historien
En amerikansk markedsføringsguru fortalte en gang historien om en dame som drev med salg av personlige sikkerhetsprodukter over Internett. Dette var produkter som pepperspray og lignende som skal være til hjelp for å skremme bort ranere og voldsmenn. Websiden manglet noe som ville gi brukerne tillit til at dette var en seriøs bedrift.
Han anbefalte henne å fortelle historien om hva som fikk henne til å starte butikken. Kanskje hadde hun opplevd en situasjon som gjorde at hun oppdaget behovet for de produktene hun tilbød. Damen svarte lavt at mannen hennes hadde blitt skutt ned på gaten.
Hvis hun hadde klart å fortelle denne historien så vil hun umiddelbart bygge et tillitsforhold til kundene.
Historien må selvsagt ikke være så tragisk som denne, men dette er et eksempel på hvor vesentlig bakgrunnshistorien kan være.
7. BRUK REFERANSER!
Få noen setninger fra eksisterende kunder som bekrefter at de er fornøyd med produktene, servicen, leveringstiden og alt som er viktig for ditt forretningsområde.
Du tror kanskje referanser har blitt misbrukt av lottosystem- og slankepilleselgere nok til at de ikke lenger fungerer, men fakta er det fungerer meget godt.
Men vær seriøs. La referansene være skrevet av ekte kunder og oppgi fullt navn og bosted (eventuelt navnet på bedriften hvis B2B). Referanser som er signert "H.M. - Hammerfest" virker garantert mot sin hensikt. Får du mulighet til å bruke et bilde er det selvsagt gull verdt.
